Статьи

Пострелиз вебинара «Клиентоориентированность. Что это такое и с чем ее едят в ресторанном бизнесе»

Полезный вебинар для тех, кто планирует работать и развиваться в кейтеринге. Вы узнаете о лестнице ожиданий клиента, главных ошибках ресторанов, правах гостей и эффективных способах их удержания, а также о многом другом.
Пострелиз вебинара «Клиентоориентированность. Что это такое и с чем ее едят в ресторанном бизнесе»

30 марта 2017 года прошел вебинар Екатерины Савостьяновой, посвященный клиентоориентированному подходу в ресторанном бизнесе.

Основные темы, которые были рассмотрены на вебинаре:

  1. Кратко о компании Sodexo. Отличие корпоративного ресторана от ресторана общественного питания.
  2. Клиент и клиентоориентированность.
  3. Лестница ожиданий клиента.
  4. Ошибки ресторанов.
  5. Подача блюда как часть успеха.
  6. Права посетителей ресторана.
  7. Удержание клиента: 5 причин, чтобы остаться с вами.

Sodexo — французская компания, существующая на рынке более 50 лет. Основная деятельность — корпоративное питание.

Екатерина предложила слушателям отгадать, кто в ресторане главный. Все ответили верно — клиент.

Клиент  — это наш партнер и самое уважаемое лицо для компании, от которого зависит успех всего бизнеса.

Клиентоориентированность  — способность компании создавать дополнительный поток клиентов за счет глубокого понимания их потребностей. Спикер заметила, что у компании существует несколько типов клиентов: внутренние (сотрудники) и внешние (покупатели). Уделяя внимание и тем, и другим можно получить клиентоориентированный сервис.

Клиентоориентированность — это...

  1. Качественный сервис.
  2. Удовлетворенность клиентов и повод для отличных рекомендаций.
  3. Причина, по которой к нам возвращаются снова.
  4. Прибыльность и рост бизнеса.

Екатерина привела множество интересных примеров проявления клиентоориентированности.

Лестница ожиданий клиента:

  • 1 уровень — разочарование.
    Клиент не получил то, что ожидал. Он эмоционально опустошен, чувствует злость, раздражение и обиду. Может привести к упадку бизнеса.
  • 2 уровень — удовлетворенность.
    Клиент получил то, что ожидал. Соблюдение минимальных стандартов работы. Эмоций мало или их нет. Если ничего не менять, уровень может снизиться до разочарования.
  • 3 уровень — «Ах!».
    Клиент получил больше, чем ожидал. Эмоционально переполнен радостью и готов вернуться к вам снова.

Далее Екатерина разобрала уровни подробнее и проиллюстрировала каждый из них примерами.

Зачем удерживать клиентов?

  1. Клиенты формируют нашу репутацию.
  2. Постоянные клиенты охотнее готовы пробовать новинки меню.
  3. Растет общее число клиентов.
  4. Повышается общий объем продаж.

Затем слушатели узнали о происхождении фразы «Клиент всегда прав» и ее актуальности на сегодняшний день. Если клиент чем-то недоволен, важно разобраться в причине и постараться исправить недостатки в случае их обнаружения.

Три основные ошибки ресторанов:

  1. Плохой сервис.
  2. Ошибки в меню.
  3. Грязная посуда.

Подача блюда — значительная часть успеха ресторанного бизнеса, так как многие люди — визуалы, для которых важна эстетика.

Права посетителей:

  1. Ресторан не вправе устанавливать фейс-контроль на входе.
  2. Посетитель вправе потребовать замены блюда, если в нем обнаружен инородный предмет.
  3. Ресторан не вправе требовать от посетителя оплаты разбитой посуды.
  4. Если официант испортил посетителю одежду, например пролил вино, ресторан должен возместить стоимость химчистки.
  5. Посетитель вправе отказаться оплачивать чаевые, если их включили в счет и не предупредили об этом.
  6. Вход в ресторан с собакой запрещен, если это не собака-поводырь.

Подводя итоги, Екатерина назвала 5 причин, позволяющих удержать клиентов:

  1. Надежность.
  2. Эмоции.
  3. Эксклюзив.
  4. Профессиональное обслуживание.
  5. Улучшение качества жизни.

«Если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботятся ваши конкуренты».

В конце вебинара спикер порекомендовала слушателям полезные книги по теме клиентоориентированности.

Прослушать запись вебинара

Прослушать другие вебинары

Пострелиз вебинара «Клиентоориентированность. Что это такое и с чем ее едят в ресторанном бизнесе»

Полезные видеоролики для будущих директоров:

Сопроводительное письмо
Как составить сопроводительное письмо и выделиться из толпы конкурентов.
Как продвинуть свое резюме. Часть 1
Перед продвижением резюме важно понять, кто ваша целевая аудитория.
Как продвинуть свое резюме. Часть 2
Эффективная рассылка резюме по интересующим вас компаниям.
Вакансии дня

Комментарии